pg电子投诉效劳纠纷处置惩罚流程
日期：2018-02-22 15:07
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泉源:daiyijie
客户投诉的渠道和方法 客户投诉吸收渠道包括公司总部呼叫中心和各营业部 。 客户投诉方法包括呼叫中心投诉电话、电子邮件和营业部现场及营业部投诉电话 。 公司总部统一吸收客户投诉的方法为： 呼叫中心接诉电话：4008718880 接诉电子邮箱：jjyw@hongtastock.com 各营业部投诉电话以营业部现场公示的电话号码为准 。 客户投诉处置惩罚的原则及流程 客户投诉的处置惩罚原则是“渠道流通，妥善处置惩罚，实时反响，落实刷新” 。各部分在处置惩罚客户投诉事务时，必需凭证尊重事实，�；た突д比ㄒ娴幕疽�，依法处置惩罚 。起劲阻止纠纷升级，不得未经处置惩罚，随意或直接推至上级部分、证券羁系机构等相关部分 。 呼叫中心客户投诉处置惩罚执行“首问认真制”，即首位接待或受理客户投诉的事情职员，必需凭证投诉处置惩罚流程通过CRM系统全程跟踪、纪录投诉处置惩罚情形至投诉事务完结 。营业部由客户投诉处置惩罚岗认真客户投诉的处置惩罚、跟踪事情 。 呼叫中心接诉后处置惩罚客户投诉的流程： (一)接到客户投诉时，客服代表首先应判断投诉品级 。对无效投诉，应向客户做出诠释，求得客户明确，宽慰客户，阻止激化矛盾 。对一样平常和重大投诉，客服代表应认真向客户调审核实投诉内容，举行宽慰诠释，并允许尽早回复投诉处置惩罚效果 。 (二)客服代表应认真相识客户投诉并通过公司CRM系统录入投诉挂号表，电话见告相关部分或相关营业部，催促被投诉部分尽快处置惩罚 。被投诉部分应在一个事情日内对投诉情形举行视察处置惩罚并回复客户，同时将处置惩罚效果反响呼叫中心 。 (三)呼叫中心回访客户，若是客户对处置惩罚效果知足，呼叫中心举行投诉了却并纪录存档；若是客户对处置惩罚效果不知足，呼叫中心将客户意见整理后，凭证受理投诉时的流程举行转交并催办处置惩罚，直至客户知足后举行纪录存档 。 (四)若与客户重复起劲相同，客户仍不知足的，应纪录备案并连忙向经纪营业总部报告 。 营业部接到客户投诉后，应做好投诉纪录，通过公司CRM系统录入投诉挂号表 。投诉处置惩罚流程比照第十七条执行 。 公司和营业部在处置惩罚职权规模内的客户投诉时，应认真剖析投诉缘故原由，视察事实真相，实事求是，诚信认真，迅速处置惩罚 。 营业部在处置惩罚客户投诉的历程中，如需公司协助处置惩罚的，则经纪营业总部应起劲配合举行协调解理 。 因公司系统故障造成客户投诉的，由公司相关部分统一制订处置惩罚计划下发营业部，各营业部按处置惩罚计划要求做好相关后续事情 。 营业部将详细处置惩罚效果回复客户后，需通过公司CRM系统报备公司呼叫中心 。呼叫中心客服代表认真回访客户，相识客户知足度，涉及经济赔偿的客户投诉不在回访规模内 。若2个事情日内营业部没有回复处置惩罚意见或处置惩罚效果的，呼叫中心应举行催促 。 在投诉历程中发明的公司或营业部保存的问题需在投诉处置惩罚完毕后两周内完成整改或制订整改妄想 。 在遇到重大事项时，营业部应以书面形式向经纪营业总部举行报告 。 营业部客户投诉处置惩罚岗必需全程跟踪、处置惩罚客户投诉，不得推诿、懈怠 。 对来自羁系部分、生意所、证券业协会及新闻媒体等单位转发的客户投诉，被诉部分应连忙与客户联系，举行诠释宽慰，相识客户诉求，响应按第十三条和第十四条流程举行处置惩罚 。 客户投诉处置惩罚完成后，由公司呼叫中心对客户举行知足度回访，如客户知足并接受处置惩罚要领，视为该投诉办结；如客户不知足，则退回被诉营业部重新处置惩罚；涉及经济赔偿的投诉，在支付赔偿金后可不举行客户知足度回访 。
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